Ce jour-là, c’était un lecteur qui se perdait dans sa prise de notes, car il multipliait le nombre de logiciels utilisés.
La veille, c’était un client qui ne savait pas installer son logiciel.
L’ordinateur et l’informatique ont été développés pour accomplir ce que l’humain ne sait pas faire, ou pas assez vite, ou mal.
Internet est arrivé, résolvant ce que nous pensions être des problèmes, comme l’achat de produits introuvables, l’accomplissement de formalités en ligne, la recherche d’une information à toute heure du jour et de la nuit.
L’informatique, l’ordinateur et Internet résolvent effectivement ces problèmes.
Mais là où ils sont censés nous simplifier la vie, il s’avère que la plupart du temps, ils la rendent encore plus complexe.
Pourquoi ?
Depuis que le commerce et les services existent, nous avions affaire à des êtres humains. Qu’il s’agisse de faire un achat ou de demander un service, il suffisait de s’exprimer, de vive voix ou par écrit dans un langage compréhensible, pour obtenir une réponse.
Si toutefois la réponse ne nous convenait pas, nous reformulions ou changions de prestataire.
Avec l’arrivée de l’ordinateur, de l’informatique et d’Internet, nous avons affaire à des machines. Le bon côté des machines, c’est qu’elles sont censées pouvoir nous répondre sans jamais se fatiguer, quelle que soit l’heure de la journée, sur un grand nombre de sujets.
Le point négatif des machines, c’est qu’elles manquent terriblement de sensibilité, de nuance, d'empathie.
De plus, une machine peut présenter des défauts, les bugs informatiques, ou être conçue avec des limites visibles.
Ce matin par exemple, alors que je devais renouveler l’abonnement à mon gestionnaire de mots de passe et que mon compte s’affichait à l’écran puisque j’étais connecté, le simple fait d’ouvrir un second onglet dans mon navigateur, pour le même compte, m’a forcé à me réauthentifier et à renseigner un code secret, en plus de mon mot de passe, ce qui est stupide puisque j’étais déjà authentifié. Or, le message me disait bien « vous devez vous authentifier sur cet ordinateur ».
Alors, comment faire ?
Vous me direz qu’il suffit de se former, après tout, il existe des milliers de tutoriels, de manuels en ligne, des sites de formation pour trouver réponse à tout. C’est vrai. Mais je suis convaincu que ce qui nous manque n’est pas la formation en soi, mais plutôt l’appropriation de nouvelles méthodes de pensée, de nouveaux réflexes.
Lorsque vous vous adressez à une machine, vous ne pouvez pas le faire comme lorsque vous vous adressez à un être humain. Même l’intelligence artificielle, censée être la réponse à tout, ne l’est pas.
Avez-vous déjà remarqué que, lorsque vous échangez un court message avec vos proches, par WhatsApp, SMS ou Telegram, si vous ne comprenez pas, un simple coup de fil de deux minutes règle bien souvent le problème. Parce que vous avez pu parler dans un langage compréhensible et nuancé.
Lorsque vous êtes face à un problème sur votre ordinateur, vous ne pouvez pas lui parler. Même Siri n’a pas réponse à tout.
Cette réponse, c’est censée être celle du support technique des constructeurs ou des éditeurs de logiciels. Mais la plupart des marques considèrent le support technique comme un centre de coût et le réduisent au minimum. Résultat, désormais, les supports techniques ne sont plus que des machines, des robots, capables de lire votre question, voire de vous proposer un choix limité de questions, pour vous proposer des réponses toutes faites.
L’apport de l’intelligence artificielle améliore grandement ces propositions et les personnalise. Mais vous n’avez toujours pas un humain en face de vous, capable de comprendre votre sensibilité, de tenir compte de votre historique, de la nuance dans vos questions. Au final l’IA est souvent bien incapable de vous faire une réponse personnalisée.
L’apprentissage de l’ordinateur, de l’informatique et de l’Internet n’est pas suffisant si vous n’êtes pas informaticien ou très sensible à ce qu’est l’informatique. C’est un mode de pensée qu’il nous faut adopter autant que des compétences.
Nous ne pouvons pas nous adresser à la machine comme nous le faisons avec un être humain. Il faut donc penser comme une machine, comprendre ses limites, et faire avec.
Des pistes
Parler à une machine, c’est comme parler à un étranger qui ne comprend pas votre langue. Vous devez apprendre la sienne.
Pour utiliser l’informatique, Internet, l’intelligence artificielle vous devez apprendre le vocabulaire de base. Il ne faut pas confondre certains termes, comme fichier et dossier, ce qui est courant, afin que la machine qui ne fait pas la même confusion que vous, puisse vous faire la meilleure réponse possible.
Vous devez également comprendre comment utiliser ce vocabulaire, dans quel contexte, et comment poser une question que la machine pourra interpréter (ce qui diffère de comment vous poser une question).
Inutile de préparer une très longue question, cela ne fait qu’ajouter de la confusion là où il y en a déjà assez.
À l’inverse une trop courte question ne fournit pas les éléments nécessaires pour vous faire comprendre. Il faut donc trouver le juste milieu.
Mais ce n’est pas tout.
Pour avancer dans votre démarche de recherche de solution il vous faut poser la question, mais aussi comprendre la réponse qui vous est faite. Cette réponse est faite par une machine, elle le sera dans la langue de la machine. Je ne parle pas de langue française ou de langue étrangère, bien que certains robots ne fonctionne qu’en anglais. Je parle de la syntaxe, de la grammaire, du vocabulaire utilisé par la machine pour vous répondre. Si vous ne savez pas interpréter cette réponse, vous n’obtiendrez toujours pas satisfaction.
Ce qui compte n’est donc pas de savoir utiliser un logiciel, votre ordinateur ou un site Web à la perfection, mais bien de savoir comment anticiper et résoudre les problèmes que vous allez rencontrer.
Impossible en effet de vous limiter à l’interprétation de ce que vous voyez sur l’écran, ou de ce que vous ne voyez pas, vous devez imaginer ce que la machine a en tête, et qui n’est pas forcément visible à l’instant où vous rencontrez un problème. Le meilleur exemple est celui du logiciel qui ne fait pas ce qu’il est censé faire à un instant précis, alors qu’un simple redémarrage de votre ordinateur va régler le problème. Il y avait bien quelque chose qui coinçait, mais qui n’était pas visible.
Au final, apprendre à utiliser un ordinateur, l’informatique, Internet consiste à aller à la découverte d’une culture, d’un monde qui vous est peut-être étranger.
Cela signifie aussi apprendre et en maîtriser le langage et les codes.
Cela signifie enfin être capable de vous exprimer dans ce langage en utilisant ces codes.