Comment gérer les trolls : pourquoi certains internautes dénigrent-ils les autres dans les communautés ?

Les communautés en ligne sont souvent envahies par des individus au comportement nocif. Ils viennent polluer les discussions et dégrader la qualité des échanges. Ce sont les trolls, bien connus des gestionnaires de communautés. Voici comment je les gère.

Un troll est un internaute qui intervient dans les échanges d’une communauté (forum, groupe de discussion, site de partage, réseau social) uniquement pour provoquer, dénigrer ou perturber les discussions. Son but est rarement de contribuer de façon constructive. Au contraire, il cherche à attirer l’attention, souvent en semant la zizanie.

En tant que gestionnaire d’un forum photo et d’une page Facebook, je suis régulièrement confronté aux trolls et à leurs comportements perturbateurs. Avec les années ces expériences m’ont poussé à réfléchir : pourquoi certains préfèrent-ils dénigrer les autres alors qu’ils pourraient contribuer de façon constructive ?

Pourquoi les trolls ont des comportements négatifs ?

Les trolls arrivent souvent dans une communauté avec des émotions négatives. Frustration, mauvaise expérience, sentiment d’insatisfaction personnelle, parfois c’est aussi un conflit familial ou un échec au travail. Peu importe la cause, ces frustrations les poussent à chercher un exutoire, et malheureusement, les communautés en ligne deviennent cet espace pour eux.

Les trolls se réfugient derrière l’anonymat la plupart du temps. Il est facile de se cacher derrière un pseudo et de déverser sa frustration. Sur les forums par exemple, les cibles sont faciles à trouver : des utilisateurs qui partagent leurs idées ou leurs expériences avec sincérité, sans arrière-pensée. Pour le troll, c’est une occasion en or de s’en prendre à quelqu’un sans risque immédiat, nous sommes dans un monde numérique et non au café du commerce.

Conseil : apprenez à identifier les comportements négatifs, s’ils sont fréquents, le troll n’est jamais très loin.

Le troll et son besoin de se sentir supérieur

Pourquoi les trolls dénigrent-ils ? Parce qu’ils cherchent à se sentir supérieurs.

La plupart du temps ils n’ont pas confiance en eux dans la vraie vie, mais dans une communauté, ils peuvent adopter une posture d’expert, personne ne pourra le vérifier. Ils se mettent alors à se moquer des erreurs des autres, à réduire leurs idées à des remarques sarcastiques, dans le seul but de se donner une illusion de pouvoir. Ils compensent ainsi leurs propres faiblesses.

Le propre du troll est de viser l’humiliation des autres. En pointant leurs erreurs ils détournent l’attention. C’est pathétique, mais pour eux efficace, de penser se valoriser ainsi.

Conseil : identifiez les intervenants qui contestent systématiquement les autres en affirmant que leurs pratiques sont mauvaises. Ils vont vite chercher à imposer les leurs.

L’attention, même négative, est une récompense pour le troll

Les trolls recherchent l’attention. Chaque réponse, chaque conflit est une victoire pour eux. Ça l’est d’autant plus si le répondant fait partie de l’administration de la communauté ou en est le responsable (c’est mon cas). L’important, c’est d’être au centre de la conversation, de déstabiliser le groupe et ses responsables en particulier. Les trolls savent que les communautés en ligne fonctionnent sur l’échange, et même une attention négative leur suffit.

Quand un troll fait déraper une discussion, il se sent important. C’est là toute la perversité de la chose : l’attention, même quand elle est négative de la part du plus grand nombre, est perçue comme une forme de reconnaissance.

Conseil : quand un échange dérape, ne vous trompez pas de cible. Identifiez la personne qui a intérêt à ce qu’elle dérape, pas celles qui lui répondent en manquant du contexte que vous connaissez.

Une absence totale d’empathie

Un troll ne se soucie pas de l’impact de ses propos sur les autres. Pour lui, les autres membres ne sont pas des personnes, mais des cibles. Cette façon de réagir facilite le dénigrement et l’absence d’empathie. Le troll est pervers, il ne considère pas l’humain auquel il n’oserait jamais dire la même en face à face.

L’anonymat n’aide pas. Au contraire, il déresponsabilise les trolls, les rendant encore plus agressifs. Il n’est pas rare que les mots doux en début d’échange se transforment en insultes à la fin.

Conseil : le troll devient de plus en plus pervers avec le temps, apprenez à sentir cette évolution chez vos candidats trolls.

Quand les trolls jouent les victimes

L’autre caractéristique des trolls, c’est leur capacité à se poser en victimes. Dès que leurs messages sont modérés ou contestés, ils crient à la censure. Ils sont ceux qui « osent dire la vérité » ou qui ont un « point de vue différent » et c’est pour cela « qu’on » les censurent. Cette victimisation leur sert aussi à chercher des soutiens parmi les participants aux échanges. Il suffit qu’une seule personne émette un avis en faveur du troll pour qu’il exulte. C’est pour lui la reconnaissance absolue.

Le troll a souvent un vocabulaire très limité dès qu’il joue pleinement son jeu. Vous le verrez dire des choses comme :

Me mettre en garde ? Mais de quoi ? Me faire virer ? Ça ne serait que la deuxième fois ! 😂😂

ou encore :

Ça me fait marrer tellement c’est puéril \:lol: \:lol: \:lol: \:lol:

L’utilisation des smileys et autres abréviations « qui font jeune » est courante. Ces réactions visent à détourner l’attention de leur comportement problématique et à faire croire qu’ils sont victimes d’une répression injuste.

Certains vont même plus loin, affirmant que modérer leurs propos revient à de la censure :

Filtrer … sauf erreur de ma part cela veut dire ‘sélectionner’, autrement dit ne laisser apparaître que ce qui est utile, nécessaire ou… dans la ligne ‘politique’. Autrement dit, pour parler sans langue de bois, le verbe ‘CENSURER’ me semblerait mieux convenir.

Il n’est pas rare d’atteindre le fameux point Godwin, même dans une communauté qui n’a aucun rapport avec l’Histoire et la politique :

[…] Le FLNB et le mouvement folklorique breton a été soutenu et développé par l’allemagne nazie d’abord et l’europe ensuite (ben c’est la même chose en fait), le drapeau breton a été crée à cette époque en plagiant le drapeau US et le journal autonomiste breton de l’époque arborait fièrement deux croix gammée en entête…[…]

Conseil : tout échange dans lequel vous trouvez un des mots ci-dessus (censure, bannissement, ayatollah, adorateur, …) est susceptible d’héberger un troll, suivez ces échanges pour pouvoir réagir quand le troll va se révéler.

Ce qui se passe dans la tête des trolls

Ces individus montrent souvent des traits de personnalité problématiques : égocentrisme, besoin de manipuler et manque total d'empathie. Ces caractéristiques expliquent pourquoi ils se comportent de manière aussi asociale.

Leur narcissisme exacerbé les pousse à vouloir être admirés, leur machiavélisme à manipuler les autres pour atteindre leurs objectifs, le tout sans aucun remords. Plus la discussion s’envenime, plus la dissociation entre l’identité réelle du troll et son comportement en ligne s’amplifie.

Conseil : le troll va toujours chercher des appuis dans la communauté, apprenez à identifier ceux qui attirent ainsi les autres.

Comment profiter des trolls

Bien qu’ils me fassent perdre mon temps, j’aime les trolls car je les utilise. Leur comportement peut en effet renforcer l’adhésion des autres membres de la communauté.

Leurs interventions sont souvent si excessives, agressives et négatives qu’elles finissent par mettre en valeur la bienveillance des autres participants. Lorsqu’un troll se déchaîne, les autres membres ont tendance à se rassembler pour défendre les valeurs positives de la communauté. Cet effet de solidarité renforce le sentiment d’appartenance à la communauté et de respect des uns pour les autres.

En tant que gestionnaire de forum, j’ai remarqué que face à un troll, beaucoup de membres se montrent plus actifs, plus engagés, et défendent avec ferveur le bon esprit du forum. Finalement, la présence de trolls peut offrir une opportunité : rappeler pourquoi la communauté existe et pourquoi la modération reste respectueuse envers ceux qui partagent des valeurs communes.

Conseil : jouez autant que vous le pouvez avec le troll, plus il vous agresse verbalement, plus vous devez le tourner en ridicule.

Comment gérer les trolls

Pour moi, la règle est simple : don’t feed the troll (ne pas nourrir le troll). Répondre à ses provocations, c’est lui donner ce qu’il veut. Avec le temps, j’ai appris à ignorer ses attaques, à ne rien prendre pour moi, à ridiculiser le troll avant de l’isoler ou de le bannir s’il en fait trop.

Le troll cherche des réponses conflictuelles de la part des autres participants, et de la modération en particulier, car chacune de ces réponses est une victoire pour lui. Ignorer ses provocations est la meilleure manière de le priver de cette attention tant recherchée. Je préfère rester concentré sur ceux qui sont là pour partager et interagir ensemble.

Conseil : plutôt que de bannir un troll, conservez ses messages en les isolant. N’étant pas banni il va se sentir forcé d’en rajouter et montrera son vrai visage très vite.

Au final : les trolls seront toujours là, profitez-en

C’est une réalité. Certains reviennent même sous d’autres pseudos une fois que vous les avez bannis, pensant que vous ne les reconnaîtrez pas. Mais leur impact peut être réduit. En comprenant leurs motivations, j’évite de tomber dans leurs pièges et cela permet de maintenir des échanges cordiaux avec les autres membres.

Si chacun réagit de manière intelligente, ce qui est le comportement le plus courant, on préserve la qualité des discussions et la communauté reste un lieu où l’échange est enrichissant pour tous.

Messieurs les trolls, vous savez ce que je pense de vous, alors à bon entendeur, salut.